In het najaar van 2016 zijn wij gestart met de ALD Experience. Dit is een organisatie breed ontwikkelprogramma voor medewerkers, waarbij wij de klantbeleving centraal stellen in plaats van onze processen. In een zogeheten ‘Blueprint’ hebben wij vastgelegd wat elke klant, die op welke manier dan ook met ALD Automotive in contact komt, zou moeten beleven. In matrixvorm hebben we in vier steekwoorden neergezet:

  • Welke klantbeleving wij willen meegeven
  • Welk gedrag medewerkers zouden moeten vertonen om die beleving bij de klant tot stand te brengen
  • Welk stimulerend werkklimaat medewerkers vervolgens nodig hebben om dit gedrag te kunnen vertonen
  • Welk gedrag managers uiteindelijk moeten vertonen qua leiderschap om dat werkklimaat tot stand te brengen

 

Blueprint

 

Co-creatie en Navigators

Bij de creatie van de Blueprint, hebben zowel het Management Team als een groep medewerkers bijgedragen. Onafhankelijk van elkaar hebben zij een eerste versie bedacht en door deze Blueprints samen te voegen, is de finale versie van de Blueprint ontstaan. Een echte co-creatie van de interne organisatie dus! Uit deze groep medewerkers zijn negen ‘Navigators’ gevraagd, die binnen ALD Automotive de rol hebben van ambassadeur van dit programma. Ook trainen zij de rest van de collega’s. Navigators krijgen een uitgebreide train-the-trainer opleiding om vervolgens workshops te faciliteren om zo tot het gewenste medewerkersgedrag –en uiteindelijk een hogere klanttevredenheid- te komen.

De Navigators komen regelmatig samen voor intervisie. Ook zullen zij, wanneer alle collega’s de workshops hebben doorlopen, nadenken over prikkels om de Blueprint in de organisatie levend te houden. Ook hebben zij in hun rol een informerende rol naar het management toe over hun bevindingen uit de workshops. Daarnaast informeren Navigators hun collega-medewerkers over eventuele veranderingen in beleid naar aanleiding van informatie uit de workshops. En dat is een continue proces dat over en weer gaat. De organisatie is en blijft immers in beweging.

Op dit moment hebben alle medewerkers de eerste twee workshops ‘Ik maak het persoonlijk’ en ‘Ik neem eigenaarschap’ gevolgd. In januari, februari en maart van 2017 worden de laatste twee workshops ‘Ik ga verder’ en ‘Ik deel’ georganiseerd. Het programma is nu al een groot succes, we krijgen veel enthousiaste reacties. En, niet onbelangrijk: het draagt aantoonbaar bij aan onze gewenste klantbeleving!