Service strategie Operations

ALD heeft de ambitie om toonaangevend te zijn in de markt, voorop te lopen in visie, expertise en vernieuwende mobiliteitsconcepten, waarbij ALD het verschil maakt met persoonlijke service. Operations draagt hieraan bij door de realisatie van de service strategie “Met extremely digital & extremely personal services maken wij van iedere mobiliteitsgebruiker een promotor”.

Inrichting van Operations

Een unieke klantbeleving creëren is niet eenvoudig. Binnen de afdeling Operations werken het Operational Excellence Team en Driver Care Team daarom nauw samen om de leaserijders zorgeloze mobiliteit te bieden. Beide teams hebben hun eigen focusgebied. Het Operational Excellence team zorgt dat alle processen in de klantreis feilloos verlopen en de rendement doelstellingen gehaald worden. Daarnaast verzorgt het Driver Care team de persoonlijke ‘touch’ die onze dienstverlening onderscheidend maakt. Dit wordt gewaardeerd door de leaserijders, want in 2017 is ALD Automotive bekroond tot beste leasemaatschappij 2017/2018 in een nationaal onderzoek uitgevoerd door Vereniging Zakelijke Rijders.

Driver Care

De term ‘klantenservice’ vinden wij ouderwets klinken en die naam dekt –wat ons betreft- niet de lading van de werkzaamheden. Het Driver Care Team heeft 1 doel: iedere mobiliteitsgebruiker moet een fan worden van ALD Automotive! Het Driver Care team maakt bestuurders blij door persoonlijke service; het altijd bieden van een oplossing; 24/7 bereikbaarheid en het betrekken van leaserijders bij het verbeteren van onze service. Als je contact opneemt met het Driver Care team, dan krijg je geen callcentermedewerker aan de lijn, maar een ‘case manager’ die in staat is om je blij te maken op een creatieve manier. Met een 8 als rapportcijfer is het Driver Care team niet tevreden. Een fan geeft ALD Automotive een 9 of een 10!

© bjorn staps photography +31(0)651187009 www.bjornstaps.nl info@bjornstaps.nl

Operational Excellence

ALD Automotive werkt met een groot netwerk van toeleveranciers. Het Operational Excellence team fungeert als ‘spin in het web’ van deze servicepartners, zodat de leaserijders kunnen genieten van zorgeloze mobiliteit. Daarnaast is Operational Excellence verantwoordelijk voor kostenbeheersing.. Het Operational Excellence team bestaat uit verschillende disciplines, namelijk: Start of Contract, During Contract, End of Contract, Remarketing, ALD Choice, Procurement, Operations Support & Facility.

Start of Contract

Start of Contract bestaat uit het ALD Delivery & Dealer Delivery team. Samen zorgen zij dat de leaserijders zorgeloos aan de klantreis kunnen beginnen; vanaf het moment dat de leaserijder zijn auto bestelt. Dit doen ze door de volgende beloften waar te maken:

  • Wij zorgen dat het voertuig met de correcte specificaties wordt afgeleverd;
  • Wij bewaken de levertijd, brengen de leaserijder op de hoogte van wijzigingen & bieden indien nodig proactief een passende oplossing;
  • Wij zorgen dat de leaserijder tijdig de documentatie en tankpas ontvangt.

During Contract

Het During Contract team is onder andere verantwoordelijk voor het begeleiden van het herstel/reparatie traject van voertuigen, organiseren van vervangend vervoer en het ondersteunen van het Driver Care team bij complexe casussen. Dit team staat voor de volgende beloftes:

  • Wij zorgen dat de mobiliteitsgebruiker altijd mobiel is;
  • Wij zorgen ervoor dat de mobiliteitsgebruiker een veilig voertuig ter beschikking heeft;
  • Wij bewaken de werkzaamheden aan het voertuig, brengen de mobiliteitsgebruiker op de hoogte van wijzigingen en bieden indien nodig.

End of Contract

Het End of Contract team verzorgt het transport van voertuigen, het beëindigen van contracten en het beoordelen de inleverstaat van voertuigen. Het doel is dat de leaserijder zijn klantreis naar volle tevredenheid afsluit. Dit doet het team door de volgende beloften waar te maken:

  • Wij zorgen dat u het voertuig moeiteloos kunt inleveren;
  • Wij informeren u proactief over de uitkomst van de inname-inspectie;
  • Wij verzorgen voor u een interessant overname voorstel.

Remarketing

Het Remarketing team is verantwoordelijk voor de verkoop van de voertuigen. Dit doen ze door de volgende beloften waar te maken:

  • Wij zorgen ervoor dat andere afdelingen altijd over een actuele handelswaarde of overnameprijs van het voertuig beschikken;
  • Wij zorgen ervoor dat voertuigen transparant en met de juiste specificaties ter verkoop aangeboden worden;
  • Wij wikkelen de verkoop van voertuigen conform afspraak met de koper af.

ALD Choice

Het ALD choice team draagt de verantwoordelijkheid om te zorgen dat de mobiliteitsgebruiker naar volle tevredenheid een keuze kan maken in de digitale showroom en zorgeloos aan de Driver Journey kan beginnen. Dit doen zij door de volgende beloften waar te maken:

  • Wij zorgen voor een aantrekkelijk aanbod in de digitale showroom
  • Wij begeleiden klanten bij de keuze voor een mobiliteitsobject
  • Wij zorgen dat het mobiliteitsobject met de correcte specificaties wordt afgeleverd

Contract Management

Het team Contract Management is verantwoordelijk voor alle team overschrijdende werkzaamheden binnen Operations. Dit omvat werkzaamheden als het up-to-date houden van contracten en gegevens van klanten. Dit doen zij door de volgende beloften waar te maken:

  • Wij zorgen dat contractwijzigingen worden doorgevoerd;
  • Hercalculaties doen wij proactief.

Procurement

Het Procurement team is verantwoordelijk voor het initiëren, ontwikkelen en uitvoeren van het inkoopbeleid op tactisch en strategisch niveau. Daarnaast is het team verantwoordelijk voor het opbouwen en onderhouden van lange termijn relaties met leveranciers.

Facility

Tenslotte valt onder Operations ook de Facility, dat onder meer verantwoordelijk is voor het gebouwenbeheer (reparatie, onderhoud en beveiliging), het parkeerbeleid en het aansturen en controleren van het schoonmaakbedrijf en de catering. Daarnaast verzorgt Facility ook  de bezetting bij de receptie (gastvrouwen).